Serviceregel Nr. 1: Der erste Eindruck zählt
Die Körpersprache der Servicekräfte ist ein nicht zu unterschätzender Faktor für das Kundenerlebnis. Eine Person mit hängenden Schultern und mürrischem Blick zieht keine Menschen in Ihr Lokal. Eine gerade Haltung hingegen suggeriert Selbstsicherheit. Ein freundliches Lächeln überträgt sich in den meisten Fällen. Servicekräfte sollten den Eindruck vermitteln, dass sie sich über den Besuch der Gäste freuen. Ein gepflegtes Erscheinungsbild ist ebenso wichtig, denn buschige Haare oder dreckige Kleidung könnten den Anschein erwecken, Sauberkeit spiele keine große Rolle im Betrieb. Im besten Fall tragen Ihre Mitarbeiter einheitliche, gebügelte und saubere Arbeitskleidung. Längere Haare müssen zusammengebunden werden, damit keine Strähne versehentlich in die Speisen fällt. Schmuck oder Make-up sollten nur dezent zum Einsatz kommen. Insbesondere Schmuck kann ein wahrer Bakterienherd sein. Diese Kleidungsregeln müssen natürlich auch in der Küche und hinter der Theke Anwendung finden, denn dort ist Hygiene extrem wichtig.
Serviceregel Nr. 2: Der Ton macht die Musik
Neben Mimik und Körperhaltung leistet der Ton einen großen Beitrag zum guten Eindruck. Freundlichkeit und eine respektvolle Sprache dem Gast gegenüber sollten das Mindestmaß sein. Herzliches und zuvorkommendes Verhalten am Telefon können ebenso zu neuen Gästen führen. Eine freundliche Stimme, eine klare Aussprache und höfliches Hochdeutsch sind die absoluten Basics gegenüber jedem Gast – egal wie ungeduldig dieser scheint. Selbst im Stress sollte sich jeder Ihrer Mitarbeiter an diese Grundsätze halten. Die Person am Ende der Leitung kann schließlich nicht wissen, dass in Ihrem Restaurant womöglich gerade viel Betrieb ist.
Serviceregel Nr. 3: Gut informiert an den Gast
Schon bei der Einstellung von Servicekräften ist eine ordentliche Einarbeitung das A&O. Sämtliche wichtigen Informationen sollten Servicekräfte von Anfang an lernen, da sie der erste Ansprechpartner der Gäste sind. Nur wer Speisekarte, Getränkeauswahl und sämtliche Rezepturen beherrscht, kann schnell und kompetent Fragen beantworten. Ein Ausflug in die Wein-Welt ist sinnvoll, damit der Service beratend zur Seite stehen kann. Verfolgt Ihr Lokal ein bestimmtes Konzept, beziehungsweise eine bestimmte Serviceart wie die französische oder englische, muss das ein Thema bei der Einarbeitung sein.
Besonders großer Wohlfühlfaktor: Der Gastraum
Der Gastraum ist das Zentrum des Geschehens in der Gastronomie und Ihrem Lokal. Er muss besonders einladend sein, denn hier verbringen Ihre Gäste meist einige Stunden. Stimmt dort etwas nicht, fühlen sich die Gäste unwohl und kommen vermutlich nicht noch einmal. Dem können Sie frühzeitig vorbeugen.
Serviceregel Nr. 4: Sauberkeit steht ganz oben
Zur Gemütlichkeit tragen eine schöne stilvolle Einrichtung und Dekoration bei. Sauberkeit spielt aber eine noch größere Rolle, denn: Wer isst schon gern in schmutzigen Räumen? Nicht umsonst gilt die Restauranttoilette als Spiegelbild der Küche. Die Tische sollten immer abgewischt werden und die Krümel vom Frühstücksgeschäft haben dort mittags nichts mehr zu suchen. Fenster und Regalflächen gehören ebenfalls regelmäßig geputzt und entstaubt. Eine regelmäßige Toilettenkontrolle ist wichtig, damit Seife, Toilettenpapier und Handtücher nicht ausgehen. Gerade dafür sollte zu Beginn jeder Schicht der oder die Verantwortliche feststehen. Gläser, Besteck und Geschirr dürfen natürlich nur einwandfrei bei den Gästen landen. Zu der Hygiene in der Gastronomie gibt es bestimmte Auflagen beziehungsweise Hygienevorschriften namens ‚Hazard Analysis and Critical Control Point’, kurz HACCP.
Serviceregel Nr. 5: Musik nicht zum Störfaktor machen
Ein Besuch im Restaurant ist in den wenigsten Fällen ein reiner Zweckbesuch, sondern meist eine Verabredung zwischen Freunden, Pärchen oder Familien. Diese möchten sich unterhalten, aber eine zu hohe Lautstärke bei der Musik kann das erschweren. Wenn sich Gäste untereinander anbrüllen müssen und die Servicekraft nur mit Mühe die Bestellung verstehen kann, ist die Musik definitiv störend. Auch das Musikgenre kann als irritierend empfunden werden, wenn es nicht mit dem Konzept des Lokals übereinstimmt. Also: Die passende Musik lieber etwas leiser im Hintergrund halten.
Serviceregel Nr. 6: Licht und Temperatur gastfreundlich einstellen
Ein sanftes warmes Licht, das den Gast vor den Spiegeln in den Gästetoiletten vorteilhaft erscheinen lässt, gibt ihm ein gutes Gefühl. Wenn möglich, sollte die Beleuchtung mit einem Dimmer an die verschiedenen Tageszeiten anzupassen sein. Die Menükarten müssen natürlich immer gut lesbar bleiben. Die Temperatur sollte dem Gast möglichst gar nicht auffallen. Empfehlenswert sind 20°Grad Zimmertemperatur und regelmäßiges Lüften, wenn keine Anlagen dafür vorhanden sind. Gerade fettige Gerüche aus der Küche können den Gästen übel aufstoßen.
Qualität in jedem Winkel Ihres Betriebs
Ihre Gäste kommen zu Ihnen, weil sie etwas Leckeres aus Ihrer Küche essen möchten. Gute Speisen zeichnen sich in erster Linie durch den Geschmack aus. Es gibt aber noch weitere wichtige Aspekte, die über die Qualität der Küche entscheiden.
Serviceregel Nr. 7: Frische und qualitativ hochwertige Ware einkaufen
Die Qualität der Zutaten hat einen großen Einfluss auf den Geschmack Ihrer Speisen. Deswegen sollte beim Einkauf nicht nur der Preis der Ware entscheidend sein, sondern ebenso ihre Qualität. Die preisliche Differenz gleicht sich häufig schon aus, wenn Lebensmittel richtig gelagert werden. Durch eine falsche Lagerung verderblicher Lebensmittel geht sehr viel Geld verloren, das in qualitativ hochwertigere Produkte fließen könnte. Der Gesundheitsfaktor darf ebenfalls eine Rolle spielen, schließlich steckt Geschmack nicht nur in Lebensmitteln mit hohen Fett- und Zuckeranteilen.
Rezept zum erfolgreichen Service in Ihrem Restaurant
Das Befolgen dieser sieben Serviceregeln in der Gastronomie und eine gute Portion eigener Kreativität können Ihnen helfen, Ihr Lokal voranzutreiben. Zusätzlich einige besondere Aktionen im Jahr zu organisierten, einen liebevollen Blumenstrauß auf den Tresen zu stellen oder eine ausgewogene, regelmäßig wechselnde Speisekarte anzubieten, vermittelt Ihren Gästen, dass Ihnen der Betrieb und Ihre Besucher wichtig sind.
